الدور الوسيط لكفاية الخدمة في العلاقة بين المتابعة والتقييم وجودة الخدمات المصرفية دراسة حالة البنوك التجارية بمدينة الأبيض – ولاية شمال كردفان- السودان – 2023م

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على الدور الوسيط لكفاية الخدمة في العلاقة بين المتابعة والتقييم وجودة الخدمات في المصارف التجارية العاملة بولاية شمال كردفان مدينة (الأبيض). تم استخدام المنهج الكمي الوصفي التحليلي، واعتمدت الدراسة على العينة غير الاحتمالية (الميسرة). تم بناء نموذج الدراسة وتطوير الفرضيات اعتماداً على أدبيات الدراسات السابقة، وتم جمع البيانات عن طريق الاستبانة كأداة رئيسية، حيث تم توزيع عدد 80 استبانة واسترد منها 75 بنسبة استجابة بلغت 94% وللتأكد من درجة الاعتمادية في البيانات تم استخدام إختبار ألفاكرونباخ. وتم استخدام أسلوب تحليل المسار ونمذجة المعادلة البنائية لاختبار فرضيات الدراسة، وذلك عن طريق برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). وأوضحت نتائج الدراسة وجود علاقة إيجابية جزئية بين المتابعة والتقييم وجودة الخدمات المصرفية، كما أشارت النتائج أيضاً إلى وجود علاقة إيجابية جزئية بين المتابعة والتقييم وكفاية الخدمة، كما أظهرت نتائج الدراسة أن كفاية الخدمة يتوسط العلاقة بين المتابعة والتقييم وجودة الخدمات المصرفية. وأوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتقييم الأداء من خلال الاعتماد على معايير وأسس واضحة وموضوعية بما يساعد في تحقيق جودة الخدمات المقدمة، والعمل على زيادة كفاءة الخدمات المصرفية باستمرار ومراجعة كل ما له أثر في تدني كفاءة الخدمة، بالإضافة إلى إعداد برامج تدريبية وبصورة دورية مستمرة لتوعية العاملين بالجودة واهيتها واكسابهم المهارات اللازمة لرفع كفاية الخدمات المقدمة بما ينعكس إيجاباً على جودة تلك الخدمات، والقيام بالمتابعة المستمرة لعمليات تطبيق الجودة في المصارف التجارية.